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このコラムを読みながら、イライラする人もいるかもしれません。
でも遅すぎるわけじゃないんです。全部今から変えられること。
だから、まだ大丈夫。

ソーシャルメディアの「ソーシャル」の意味を
忘れています

ソーシャルメディアの「ソーシャル」は「社会的な」と言う意味より「対話式」のという意味の方が強いです。

多くの会社がソーシャルメディアをテレビと同じような位置付けで見ていると思います。

そしてほとんどの会社がmixi （ミクシィ）、Facebook （フェイスブック）、そしてTwitter （ツイッター）などのアカウントを作って、「新商品」や「キャンペーン」の発表をしているのですが、残念ですけどそれだけで終わっています。

せっかくのインタラクティブなメディアを使っているのに、現状では顧客からの質問、リクエストや意見はだいたい無視されています。

なにも起こらなければ、ただチャンスを失うだけで済みます。けれど最悪の場合には顧客はその対応のまずさが原因で、元々好きだったブランドを嫌いになるどころか、たくさんの友人知人にその会社の悪口を言うことになるのです。

これだけ口コミが重要になった世界で、これは大きな損失です。

目的が違います

誰も営業マンと話したくないんです．．．
何かを買いたい時以外には。

マーケティングの仕事を簡単に言うと顧客の心を掴んで、営業部にまわすこと。

従来のマーケティング方は「interruptive」、人が何かしていることを中断させるものでした。

テレビＣＭは特にそうです。
番組のテンションが上がっているところにＣＭが入ります。
邪魔！

一方的に情報を受け取るだけのテレビと違い、インタラクティブに情報交換できるソーシャルメディアでは、人々が利用する目的が違います。

人がソーシャルメディアを使う主な目的は：
• 友人を増やす
• 面白い発見を人に伝える
• 信頼度の高い人から情報をもらう
• 人と対話する

この対話の中に会社の広告が入るとただの邪魔になります。

逆に、人が会社のソーシャルメディアページに行く目的は：
1. 自分の興味がある商品のキャンペーンや情報を探す
2. 「この会社」「この商品」が好きということを友人に示す
3. 質問をする
4. 意見を伝えたり、問題を報告する

1番だけがマーケティングの仕事と関係しています。
2番はマーケティングの仕事が終わったところ。
3番と4番はカスタマーサービスの仕事です。

と言うことは．．．
ソーシャルメディアではカスタマーサービスのロールが大事なんじゃないですか？

ソーシャルメディアはマーケティングより
カスタマーサービス向けのメディアです

顧客の目から見ると、フェイスブックやツイッターは電話とほぼ同じ感覚 —
会話をする道具です。

でも、多くの会社のソーシャルメディアコンテンツはテレビ同様一方通行で情報や広告を発表するだけの場所になっています。

これを変えるべきです。

もちろん、時にはマーケティングキャンペーンや新商品の発表はできますけど、
せっかく顧客が声にして自社のソーシャルメディアページに質問や意見をくれたら、できるだけ時間を置かずその場で答えましょう。

あなたの会社のソーシャルメディアページはたくさんの人たちに見られています。
あなたの会社の対応次第でイメージが上がるか下がるか決まります。

では、ソーシャルメディアをより活用するためにはどうすれば良いでしょうか？

たとえば、
• ソーシャルメディア担当チームを作る
• このチームは顧客対応が重要な部門から人を集める：
　カスタマーサービス、テクニカルサポート、広報、マーケティングなど
• ソーシャルメディアチームを「empower」する （下記記述）

empoweringソーシャルメディア

ある会社に電話で質問をしたら、「少々お待ちください」
．．．どれぐらい待ちますか？

30秒？1分？2分？
5分はちょっとつらい。
1時間は無理。
1日待たされたら．．．怒る！

顧客にとってはソーシャルメディアへの質問は電話と同じ感覚。
ですから、回答の迅速さは大切です。

顧客を極力待たせないで。

ソーシャルメディアチームを作ったら、そのチームを「empower」しないといけません。
「empower」の意味は「力や権利を与える」です。

回答するまでにチーム外の人の許可が必要となれば遅いのです。これは、ソーシャルメディアチーム内で適切な判断ができる形にする必要があります。

人間性も大事です。
ソーシャルメディアですから質問をしたら人間と話したい。

ソーシャルメディアチームのメンバーは、顧客への共感能力、会話スキル、問題解決技術があることが必須です。

ソーシャルメディア上でいい環境を作ったら、商品の提案ができます。
いい関係を作ったら、本当のファンになるかもしれません。

多くの人たちが見ています。

あなたの会社ではソーシャルメディアで顧客にどう対応しますか？